Schick dir selbst eine Anfrage über dein Kontaktformular

„Über die Seite kommt nie was rein.“ Der Satz fällt in fast jedem Gespräch, und fast immer folgt darauf dieselbe Erklärung: Es liegt an Google.

Manchmal stimmt das. Oft ist es die letzte Station, nicht die erste.

Wer sich fragt, warum über meine Website keine Anfragen kommen, sucht die Ursache fast immer zu weit vorn — bei der Sichtbarkeit. Der Weg einer Anfrage hat aber vier Stationen, und die Sichtbarkeit ist nur die erste.

Bevor du an deiner Sichtbarkeit zweifelst, prüfe die Zustellung: Ein Kontaktformular, dessen Mail im Spam-Ordner landet, sieht von außen aus wie fehlende Nachfrage. Der Unterschied ist gewaltig. Im einen Fall findet dich niemand. Im anderen finden dich Leute, schreiben dir — und du erfährst nichts davon.

Der Test dauert fünf Minuten.

Der Ablauf

Nimm dein Handy, nicht den Rechner. Ruf deine Seite auf wie ein Fremder, such das Formular und füll es aus. Vollständig, mit einer echten Adresse, die nicht deine Firmenadresse ist — eine private Mailadresse reicht.

In den Nachrichtentext schreibst du das Datum und die Uhrzeit. Das klingt kleinlich und ist der Punkt: Später willst du wissen, welche der Mails die Testmail war.

Dann abschicken und die Uhr anstellen.

Was du in den nächsten Minuten prüfst

Vier Dinge, in dieser Reihenfolge.

Erstens: Kam eine Bestätigung auf dem Bildschirm? Nicht die Seite, die sich neu lädt und aussieht wie vorher — ein Satz, der sagt, dass es geklappt hat. Wer das nicht sieht, schickt oft ein zweites Mal ab oder geht davon aus, dass nichts passiert ist.

Zweitens: Ist die Mail da? Sieh in dein Postfach. Wenn nichts kommt, sieh in den Spam-Ordner. Das ist die häufigste Fundstelle, und sie ist tückisch: Die erste Mail landet dort, du markierst sie als „kein Spam“, und ab dann kommen alle durch. Das Formular war nie kaputt — es hat nur monatelang niemand nachgesehen.

Drittens: Steht drin, was du brauchst? Name, Rückrufnummer, Anliegen. Wenn die Absenderadresse deine eigene Domain ist statt der des Kunden, kannst du nicht einfach auf „Antworten“ tippen. Das kostet bei jeder Anfrage dreißig Sekunden und irgendwann eine.

Viertens: Wer bekommt sie? Die Adresse aus dem Formular ist oft die, die vor sechs Jahren jemand eingetragen hat. Wenn dort noch die Mailadresse eines Mitarbeiters steht, der nicht mehr da ist, ist alles technisch in Ordnung und trotzdem verloren.

Der Teil, den fast alle auslassen

Mach den Test ein zweites Mal — vom Mobilfunknetz, nicht aus dem WLAN im Büro.

Das klingt nach Erbsenzählerei und ist es nicht. Formulare scheitern auf dem Handy an anderen Dingen als am Rechner: Ein Feld, das beim Tippen unter die Tastatur rutscht. Ein Datenschutzhäkchen, das so klein ist, dass man dreimal danebentippt. Ein Sicherheitsabfrage-Bild, das nicht lädt, weil das Netz auf der Baustelle langsam ist. Und der Absendeknopf, der ohne Rückmeldung verharrt, sodass zweimal getippt wird.

Der zweite Durchgang kostet drei Minuten und findet die Fälle, die im Büro nie auftreten. Genau das ist die Situation deiner Kunden: unterwegs, mit einer Hand, in Eile.

Wenn du schon dabei bist, prüf auch, was nach dem Absenden passiert. Landet der Besucher auf einer Dankeseite, die ihm sagt, wann er mit Antwort rechnen kann? Oder auf derselben Seite wie vorher, nur mit einem grünen Kästchen, das nach drei Sekunden verschwindet?

Die zweite Hälfte: wie schnell du antwortest

Der Test endet nicht beim Empfang. Er endet bei der Antwort.

Nach einer Erhebung der Deutschen Handwerks Zeitung erwarten 42 Prozent der Kunden eine Rückmeldung innerhalb einer Stunde, und 85 Prozent versuchen es kein zweites Mal, wenn der erste Kontakt ins Leere läuft. Die zweite Zahl ist die wichtigere. Sie heißt: Eine verpasste Anfrage ist kein aufgeschobener Auftrag. Sie ist ein Auftrag beim Nächsten.

Für einen Elektriker im Notdienst ist das keine Statistik, sondern der Alltag — wie Betriebe aus dem Fach ihre Seiten aufgebaut haben, siehst du bei den Elektrikern.

Wenn nichts ankommt

Drei Ursachen decken fast alle Fälle ab.

Die Mail geht über den Webserver hinaus, ohne dass jemand ihn dafür eingerichtet hat — dann sortieren viele Postfächer sie weg. Der Absender ist eine fremde Adresse, also die des Kunden, was Provider zunehmend als Fälschung werten. Oder das Formular-Plugin speichert die Anfragen brav in der Datenbank und verschickt gar nichts.

Alle drei sind Einstellungen, keine Umbauten. Wer dir dafür einen Relaunch verkaufen will, hat nicht nachgesehen. Was eine Seite wirklich haben muss, steht in unserem Beitrag zu den Website-Must-haves.

Und wenn alles funktioniert?

Dann hast du eine Antwort, die unbequemer ist als ein kaputtes Formular: Es schreibt dir tatsächlich niemand.

Das ist der Moment, an dem die Frage nach Sichtbarkeit dran ist — und nicht vorher. Wie aus Besuchern Anfragen werden, steht in unserem Beitrag über den digitalen Funnel.

Fazit: Erst zustellen, dann sichtbar sein

Fünf Minuten, ein Formular, eine Testmail. Danach weißt du, ob dein Problem Reichweite heißt oder Postfach.

Ein Formular, das nichts zustellt, ist kein Formular. Es ist ein Kummerkasten.